Para empezar el proyecto necesitamos que el CEO o el Consejero delegado nos muestre las instalaciones, nos presente con los gerentes en un horario donde la mayor parte de los empleados nos vean a su lado.

– ¿Puede ser el gerente de RH o el gerente de planta?

Este es un proyecto estratégico, debe ser el ejecutivo de más alto nivel, debemos enviar el mensaje adecuado a toda la organización.

– El Director comunicó desde su correo a todo el personal, también publicamos en los pizarrones el mensaje sugerido. ¿No es suficiente con eso?

La implementación de cambios en procesos, sistemas, comportamiento, requieren ser comunicados verbalmente, también por escrito, y es indispensable dejar huella del entendimiento personal, impactar visualmente las emociones del personal.

La plática arriba expuesta es la que comúnmente tenemos cuando tratamos de acordar nuestra primera recomendación para el Kick Off de los proyectos de mejora de procesos que implementamos.

Pero ¿por qué es importante ésta recomendación? Trataremos de explicarlo.

Todos hemos escuchado acerca del «sexto sentido», usamos la intuición inconscientemente durante toda la vida, en ocasiones sabemos por qué se dispara. Hemos descubierto que el paseo impacta la intuición grupal, genera disposición al cambio.

Intentamos impactar todos los sentidos, evitar que la costumbre organizacional sea el obstáculo del proyecto. «El jefe no va aceptar»; “ya lo hemos intentado y no funciona”.

El recuerdo inconsciente, imágenes, olores, sabores, sonidos, texturas evocan emociones, empujan las actitudes.

Difícilmente somos conscientes de nuestras propias expresiones no verbales. Nos sorprendemos al escuchar nuestra voz en una larga grabación, igualmente al observar un video donde debemos aparentar formalidad, seriedad, positivismo, ser claros y convincentes. Es un problema ser efectivos en comunicación remota. Esto sucede porque no podemos leer claramente, como lo es en vivo, el impacto de nuestras palabras, comunicamos mejor con las manos, con el caminar, con el rostro.

No percibimos de la misma manera el retorno del mensaje enviado, queda una duda si acertamos en la respuesta o si el receptor entendió lo que quisimos decir. Estamos obligados más que nunca a revisar nuestras habilidades de comunicación corporal. Por lo general, nunca se piensa que nuestros gestos faciales son tan importantes para lograr una venta, fortalecer una relación y dar una explicación convincente.

Nos acaba de suceder, en uno de nuestros últimos proyectos, que no quisieron hacer caso de la recomendación. En sí fue menospreciada, porque el director aseguró que no era necesaria simplemente porque aquella persona que no cooperara y se alineara al proyecto se iría de la empresa.

Trabajamos varias semanas en implementar un nuevo concepto de servicio en uno de sus locales de venta. Contra las costumbres corporativas determinamos orientar el uso del tiempo al servicio y atención al cliente, contrario al estilo tradicional de impactar al cliente basado en abundancia y acomodo estético de productos.

Los perfiles, entrenamientos, estilos de supervisión, procedimiento de reposición fueron modificados. Los nuevos miembros del equipo generaron un agradable ambiente de trabajo. La vieja guardia corporativa y operativa transmitió sin consideración su inconformidad con el nuevo estilo, imponiendo sin consideración criterios firmes, donde nunca se había ejecutado, donde siempre se usó solo como amenaza. Fueron despiadados.

Afortunadamente el equipo de implementación suaviza la relación y se convierte en el soporte emocional del equipo del local.

Los resultados positivos llegaron rápido, crecimiento muy por encima de lo esperado, trabajo inteligente, proceso positivo de mejora continua. Todo en orden, de acuerdo a lo planeado.

Sin previo aviso, sin consulta, se presenta el director en el local, comenta negativamente y en voz alta sus inconformidades, aplica su criterio tradicional sobre el nuevo comportamiento, explota despectivamente por insignificancias de proceso, que en su concepto son importantes. Resulta inconformidad, desaliento, frustración renuncia de miembros del equipo.

Pero si no insulté a nadie, saben que apoyo mucho a la gente ustedes lo saben”.

Todo el trabajo realizado se desplomó, incluyendo las ventas. Los empleados no le conocían, entendían que estaban en una empresa sería, su lenguaje corporal fue agresivo. Destruyó en menos de una hora el concepto que fabricamos de respeto y consideración profesional al trabajo en equipo. Fue una demostración impecable de inteligencia emocional negativa, no hay forma de cómo reparar éste tipo de errores. Se debe volver a iniciar de cero.

Al mismo tiempo se cayeron los sistemas de control propuestos y acordados en el corporativo. Los administrativos aprovecharon para seguir con la administración del caos que les deja muchas ventajas personales. Un paseo del director que va en contra de su propio negocio. Un ejemplo de mal manejo de cambio.

Con personalidades egocéntricas y sin consciencia de comportamientos nocivos, definitivamente, la comunicación remota es la mejor forma de gestión.

Guillermo Bravo
Guillermo Bravo

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